Guide: Hvad gør du, når du laver fejl i nyhedsbreve?
De fleste, der arbejder med e-mails og nyhedsbreve, kender det:
Man bruger tid på at lave et godt nyhedsbrev. Man sender det ud til en masse modtagere. Og derefter opdager man en dum fejl.
Nogle gange kan det være mindre ting som tastefejl. Og det går jo nok. Men andre gange kan det være mere kritiske ting som et vigtigt link, der mangler eller en forkert dato. Det kan bl.a. have den konsekvens, at din kommunikation ikke opfylder dets fulde potentiale. Og hvis du sælger produkter i dine e-mails, kan det endda betyde tab af potentiel omsætning.
I dette blogindlæg vil vi derfor dykke ned i, hvad du kan gøre, når du laver fejl i dine e-mails og nyhedsbreve, hvornår du bør rette fejl, og vi viser et konkret eksempel fra den virkelige verden.
Fordele ved at håndtere fejl i e-mails og nyhedsbreve
Vi er alle mennesker, og derfor er det uundgåeligt at begå fejl – også i arbejdet med e-mails. Men når du indrømmer fejlen, har du mulighed for at vende en irriterende situation til noget positivt. For indrømmelse af fejl viser selvindsigt og menneskelighed, og derfor kan det ofte have positiv indflydelse på modtagerens syn på dig og din organisation.
Derudover kan der være fejl, der kræver en rettelse, fordi det ganske enkelt har betydning for, hvordan modtageren forstår og reagerer på dit budskab.
Sådan håndterer du fejl i udsendte e-mails
Fejl i e-mails er en ærgerlig oplevelse, fordi man ikke kan rette i dem, når de først er sendt ud. Hvis du opdager en fejl i en tekst på din hjemmeside, kan du hurtigt rette den og sætte den opdaterede side live. Det samme gælder med annoncer. Men når du ikke har den mulighed i arbejdet med e-mails, må du ty til andre metoder: Indrøm fejlen i en ny e-mail, hvor du følger op.
Hvis du vurderer, at fejlen er stor nok, kan du:
- Strikke en e-mail sammen, hvor du indrømmer fejlen og forklarer årsagen.
- Hvis det er nødvendigt, bør du selvfølgelig undskylde eller beklage fejlen.
- Ret op på fejlen – manglede der fx et vigtigt link, skal du huske at inkludere det i den nye e-mail.
- Overvej at tilbyde noget som undskyldning – fx en rabatkode eller lignende.
- Overvej om e-mail 2 (den hvor du beklager fejlen) skal sendes til hele listen eller kun til dem, der har åbnet den første e-mail (med fejlen). Her er det dog vigtigt at huske, at en modtager sagtens kan åbne e-mail 1 efter du har sendt e-mail 2 ud (og de vil altså ikke modtage din rettelse).
Hvornår bør du rette fejl i e-mails og nyhedsbreve?
Når du opdager en fejl i et nyhedsbrev, du har sendt ud, skal du først spørge dig selv: Er den her fejl stor nok til, at vi bør bruge tid på at rette den?
Grundlæggende mener vi ikke, at du bør bruge tid på mindre stave- eller tastefejl. De viser, at der sidder et rigtigt menneske i den anden ende, og det betyder næppe, at modtageren framelder nyhedsbrevet (medmindre de forekommer ofte).
Hvis du laver en mindre fejl, der ligger i gråzonen, kan du dog overveje at nævne den i dit næste nyhedsbrev, for at vise, at du er opmærksom på den.
Hvornår er fejlen stor nok til at bruge tid på?
Det kan fx være:
- Du har sendt nyhedsbrevet ud for tidligt eller til de forkerte modtagere.
- Indhold der er faktuelt forkert – fx forkerte datoer, priser og lignende.
- Stavefejl der har betydning for forståelsen af dit budskab.
- Fejl der kan skade organisationens omdømme.
- Der mangler vigtige links.
Har du lavet fejl i en automatiseret e-mail, retter du selvfølgelig bare fejlen og sætter det opdaterede flow live. Hvis fejlen er stor nok, kan du sende en e-mail ud til et segment af modtagere, der har åbnet den automatiserede e-mail de seneste 14 dage. Her kan du fx forklare fejlen og beklage.
Kan rettelser af fejl virke utroværdige?
Ja, det kan de selvfølgelig. Hvis du retter fejl i e-mails for ofte, fremstår det måske en anelse uprofessionelt. Derudover har vi set eksempler på kampagner, hvor man bevidst laver fejl i e-mails. Fordelen ved det er, at man skiller sig ud i indbakken. Det kan fx være en salgskampagne, hvor man ”kommer til” at give en rabat, der er for høj. Herefter følger man op i en ny e-mail, hvor man siger ”Nu har vi jo lavet fejlen, så du får rabatten alligevel”. Det kan være et effektivt salgstrick. Men hvis modtageren kan gennemskue, at det var et bevidst træk, kan det også skade dit og organisationen omdømme.
Hvordan kommunikerer du dine rettelser af fejl i e-mails?
Hvis der er tale om større og mere gennemgribende fejl, er det selvfølgeligt vigtigt at undskylde og forsøge at holde det på et professionelt niveau. Men når man snakker om fejl i e-mails og nyhedsbreve, er det sjældent tilfældet. Ofte er der tale om småting, man højest kan blive lidt irriteret over, men ofte blot vil grine lidt ad.
Der er dog et par ting, du med fordel kan fokusere på, når du kommunikerer til modtageren om fejl i e-mails:
- Indrøm fejlen og vær ærlig. Ved at sende en opfølgende e-mail, ligger det allerede i kortene, at du indrømmer fejlen. Der er ingen grund til at komme med undskyldninger – hvis du lægger dig fladt ned, vil modtageren helt sikkert forstå dig.
- Overvej at bruge humor og selvironi – det kan få modtageren til at trække på smilebåndet, og så virker fejlen måske lidt mindre.
- Overvej at skrive kontaktinformationer, så modtageren kan kontakte dig (eller jeres support), hvis de har spørgsmål eller behov for at følge op.
Hvordan minimerer du mængden af fejl i e-mails?
Selvom det selvfølgelig er menneskeligt at fejle, er der et par ting du kan implementere i din proces, inden du sender et nyhedsbrev, for at minimere risikoen for fejl:
- Afsæt noget tid til korrektur og brug evt. hjælpemidler i form at AI til at hjælpe med at rette fejl i din tekst, inden du opsætter e-mailen.
- Send en testmail til dig selv, hvor du tjekker alle links. Samtidig kan du vurdere det visuelle udtryk, når e-mailen åbnes i indbakken. Er der småting, der skal rettes i designet? Mangler der luft mellem linjerne eller er nogle afsnit for lange?
- Husk at teste din e-mail i mobilvisning. Generelt åbnes størstedelen af e-mails på mobile enheder, men paradoksalt nok åbnes de fleste testmails på en pc. Det sker helt automatisk, fordi man sidder og arbejder på en pc, når man sender testmailen til sig selv.
- Få input fra en kollega – fungerer dine formuleringer? Har du lavet fejl i datoer eller priser? Andet? Et par friske øjne kan gøre underværker og fange det, du selv overser – især hvis du har kigget på indholdet længe, og læst den samme tekst igen og igen.
Et eksempel fra den virkelige verden
På trods af, at vi anser os som eksperter inden for e-mails og nyhedsbreve, sker det selvfølgelig også, at vi laver fejl.
Et eksempel på det, er dengang vi brugte en forkert formatering i brevfletningen (også kaldet flettefelt og merge tag) i den allerførste sætning i et nyhedsbrev.
Helt konkret skulle der stå: ”Hej” efterfulgt af modtagerens fornavn.
Fejlen gjorde dog at modtagerens fornavn ikke blev sat ind – der stod i stedet ”Hej %fornavn%” ved alle modtagere.
Nyhedsbrevet, hvor modtagerens fornavn skulle fremgå i stedet for %fornavn%.
Vi opdagede dog først fejlen, da nyhedsbrevet var sendt ud.
Så nu havde vi to muligheder:
- Vi kunne lade som ingenting i et desperat håb om at ingen ville opdage fejlen (det virkede dog ikke så sandsynligt).
- Vi kunne erkende fejlen og forsøge at rette op på den.
Men først skulle vi beslutte: Var fejlen overhovedet stor nok til, at vi skulle reagere på den?
Og det vurderede vi, fordi: Selve fejlen skete på baggrund af noget e-mailteknisk som vi ganske enkelt burde have styr på. Var der i stedet tale om en enkelt tastefejl eller to, havde vi formentlig ikke vurderet, at fejlen var stor nok.
Derfor sendte vi en opfølgende e-mail, hvor vi:
- Indrømmede fejlen.
- Forsøgte at krydre e-mailen med lidt humor og selvironi.
- Forsøgte at vende til en læring, vi kunne inddrage modtageren i.
- Brugte anledningen til at minde modtageren om, hvor vigtigt det er at sende testmails og læse dem grundigt.
- Linkede til vores guide om brevfletning for at gøre modtageren klogere på, hvad der forårsagede fejlen, så de kunne undgå at lave samme fejl.
Nyhedsbrevet, hvor vi gjorde opmærksom på fejlen.
Resultatet var: Vi fik positiv respons for vores selvindsigt og måde at håndtere det på (et par modtagere kunne endda se det sjove i situationen). Derudover fik vi lidt ekstra trafik til vores guide-site. Alt i alt var vores rettelse af fejlen altså win-win.
Bruger du arkivfunktionen i Ubivox?
Vi har en del kunder, der bruger vores arkivfunktion, hvor udsendte nyhedsbreve gemmes på en dedikeret side på websitet. Hvis du gør det, er en god idé at fjerne nyhedsbrevet med fejl fra dit arkiv (og e-mailen med rettelse af fejlen).